Como Líder de Customer Success en Wenia, serás responsable de escalar la operación de servicio al cliente como un sistema tecnológico, donde la automatización, la inteligencia artificial y la ingeniería de procesos son el núcleo de la experiencia.
Este rol combina liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con impacto directo en eficiencia, cumplimiento regulatorio, crecimiento del negocio y confianza del usuario.
Responsabilidades claves:
Escalar una operación de servicio digital basada en:
- Automatización de flujos
- Autoservicio inteligente
- Bots y agentes de IA
- Orquestación entre humanos y sistemas
Diseñar y gobernar el proceso de servicio al cliente, siendo el dueño del end-to-end y asegurando el contenido operativo del dominio, garantizando que exista una fuente única de verdad confiable, trazable y alineada con los flujos de atención, la automatización y el uso de IA.
- Diseñar, implementar y evolucionar el stack tecnológico de Customer Success, considerando:
- Sistemas de ticketing
- Automatización y workflows
- Bots conversacionales y agentes de IA
- Analítica avanzada, observabilidad y trazabilidad end-to-end
Gobernar OKRs, KPIs y SLAs con enfoque en:
- Satisfacción y esfuerzo del cliente
- Eficiencia operativa
- Calidad, cumplimiento y riesgo
Trabajar de forma transversal con Producto, Tecnología, Riesgos, Cumplimiento, Analítica y Marketing.
Impulsar una cultura de mejora continua basada en datos, experimentación y feedback estructurado del cliente.
Liderar y desarrollar equipos de alto desempeño de atención al cliente.
Requisitos técnicos
Sólidos fundamentos en diseño de sistemas:
- Sistemas distribuidos
- APIs
- Modelado de datos
- Arquitecturas escalables
Experiencia comprobada en programación backend (Python, Elixir o lenguajes similares).
Conocimiento práctico de infraestructura cloud, preferiblemente AWS, y prácticas modernas de infraestructura.
Experiencia aplicada en IA para servicio al cliente, incluyendo:
- LLMs (OpenAI, Anthropic u otros)
- Frameworks como LangChain
- Bases de datos vectoriales
- Prompt engineering, fine-tuning y diseño de arquitecturas de agentes
Experiencia en automatización de procesos, analítica de datos y medición de desempeño operacional.
Perfil requerido
- Experiencia escalando operaciones de servicio apalancadas en tecnología.
- Capacidad demostrable para construir soluciones técnicas, prototipos o integraciones directamente.
- Mentalidad de ingeniero aplicada a la experiencia del cliente: medir, instrumentar, automatizar y optimizar.
- Experiencia previa en entornos digitales, fintech, cripto o productos regulados (deseable).
- Nivel de inglés mínimo B2.
