Líder de Customer Success

Como Líder de Customer Success en Wenia, serás responsable de escalar la operación de servicio al cliente como un sistema tecnológico, donde la automatización, la inteligencia artificial y la ingeniería de procesos son el núcleo de la experiencia.

Este rol combina liderazgo operativo, profundidad técnica y visión estratégica, con impacto directo en eficiencia, cumplimiento regulatorio, crecimiento del negocio y confianza del usuario.

Responsabilidades claves:

Escalar una operación de servicio digital basada en:

• Automatización de flujos
• Autoservicio inteligente
• Bots y agentes de IA
• Orquestación entre humanos y sistemas

Diseñar y gobernar el proceso de servicio al cliente, siendo el dueño del end-to-end y asegurando el contenido operativo del dominio, garantizando que exista una fuente única de verdad confiable, trazable y alineada con los flujos de atención, la automatización y el uso de IA.

• Diseñar, implementar y evolucionar el stack tecnológico de Customer Success, considerando:
• Sistemas de ticketing
• Automatización y workflows
• Bots conversacionales y agentes de IA
• Analítica avanzada, observabilidad y trazabilidad end-to-end

Gobernar OKRs, KPIs y SLAs con enfoque en:

• Satisfacción y esfuerzo del cliente
• Eficiencia operativa
• Calidad, cumplimiento y riesgo

Trabajar de forma transversal con Producto, Tecnología, Riesgos, Cumplimiento, Analítica y Marketing.

Impulsar una cultura de mejora continua basada en datos, experimentación y feedback estructurado del cliente.

Liderar y desarrollar equipos de alto desempeño de atención al cliente.

Requisitos técnicos

Sólidos fundamentos en diseño de sistemas:

• Sistemas distribuidos
• APIs
• Modelado de datos
• Arquitecturas escalables

Experiencia comprobada en programación backend (Python, Elixir o lenguajes similares).

Conocimiento práctico de infraestructura cloud, preferiblemente AWS, y prácticas modernas de infraestructura.

Experiencia aplicada en IA para servicio al cliente, incluyendo:

• LLMs (OpenAI, Anthropic u otros)
• Frameworks como LangChain
• Bases de datos vectoriales
• Prompt engineering, fine-tuning y diseño de arquitecturas de agentes

Experiencia en automatización de procesos, analítica de datos y medición de desempeño operacional.

Perfil requerido

• Experiencia escalando operaciones de servicio apalancadas en tecnología.
• Capacidad demostrable para construir soluciones técnicas, prototipos o integraciones directamente.
• Mentalidad de ingeniero aplicada a la experiencia del cliente: medir, instrumentar, automatizar y optimizar.
• Experiencia previa en entornos digitales, fintech, cripto o productos regulados (deseable).
• Nivel de inglés mínimo B2.